一、供热管理量化指标
供热的按时、安全、连续、稳定、均衡、保质要求是民用建筑集中供热的基本原则和管理目标。目前室温合格率、维修及时率、供热事故率、设备完好率是政策法规规章管理标准，满意率则是企业管理标准。《城镇供热系统安全运行技术规程》《青岛市城市供热条例》《城市供热服务质量要求》《关于加强城市供热管理的通知》规定：
1、按时：采暖期为每年的11月16日至次年的4月1日。
2、安全：对供热设施漏水的投诉，必须在接到投诉后的一小时内到达现场抢修。“应在24小时内修复室内设施，保修处理及时率应达到100%”。在保修期内，供热设施发生质量问题的，建设单位应当履行保修义务。供热单位应当对其管理和受委托管理的供热设施定期巡线检查维修并保证质量，确保供热设施安全运行。“供热系统运行期间，设备完好率应为98%以上”。供热单位应当按照规定在其供热设施及其安全防护范围内设置明显的安全警示标志。供热单位应当制定突发事件应急预案。“应制订故障及事故运行方案”“大型供热系统应进行可靠性分析，可靠度应不低于85%-90%”。
3、连续：因突发故障不能正常供热时，供热单位应当及时抢修，并通知用户。“运行事故率应低于2‰。”
4、稳定：采暖期内用户室内温度为18±2℃。“供热企业应自觉接受社会监督，定期收集和分析用户意见”。（泰能集团企业标准规定用户满意率应不低于96%，开源集团企业标准规定了用户满意的标准包括室温评价、维修及时评价、管理文明评价、用户服务评价等四项内容）。
5、均衡：供热单位应当按照规定设置测温点，使用符合规定并检定合格的计量器具测温，并做好测温记录。“供热单位应定期测温并做好记录报供热管理部门备案”“结合系统实际情况，合理使用和分配热量。”
6、保质：采暖期内用户室内温度不得低于16℃，厨房内温度不得低于10度（新的《住宅设计规范》明确厨房设计温度为15度）。“用户室温合格率应不低于98%”。

二、增加评价量化指标

从以上供热量化指标看，按时、安全、连续、保质供热的量化评价指标充分，稳定和均衡供热的量化评价指标不足，从调查情况看供热不稳定不均衡在供热行业中比较普遍存在，降低了服务品质也使供热经济运行增加了困难。均衡和稳定是供热品质基本要求，对用户满意度的影响很大，也是供热服务管理的一大难点。
供热不均衡不稳定是供热的空间分布和时间分布复杂性，与供热管理太粗放简单相对应，增加供热管理的复杂度就会减少供热不均衡不稳定的复杂性，比如采用监控设施进行自动控制就会大大降低不均衡不稳定程度。统计论概率论集合论组合论明确指出，广义集合的分布函数的复杂程度可以量化表达，如有N个体的集合，标志值为Xi的个体为ni个，复杂程度可以表示为C=-∑(ni*log(ni/N))。室温分布呈正态分布，极差和标准差以及复杂程度数都可以反映出供热的不均衡不稳定特征，同时可以反映出管理水平。设施和管理条件作为约束条件可以有效降低供热的不均衡不稳定性，改善和提高服务质量。根据测温资料整理形成的室温分布极差、标准差、复杂度数可以作为供热均衡稳定度管理评价的一套指标。如下图：

平均室温20.08，室温极差15,供热复杂度937
xi 室温 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 20.08 Tnpj
ni 数量 3 5 8 20 40 100 200 300 180 90 50 29 18 5 3 1 1052 N
xi*ni 温数 39 70 120 320 680 1800 3800 6000 3780 1980 1150 696 450 130 81 28 21124 ∑
-ni*LOG(ni/n) 复杂度 7.63 11.6 17 34.4 56.8 102.2 144 163 138 96.1 66.2 45.2 31.8 11.6 7.63 3.02 936.85 C

平均室温19.344，室温极差4，供热复杂度668
xi 室温 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 19.344 Tnpj
ni 数量 0 0 0 0 40 200 350 282 180 0 0 0 0 0 0 0 1052 N
xi*ni 温数 0 0 0 0 680 3600 6650 5640 3780 0 0 0 0 0 0 0 20350 ∑
-ni*LOG(ni/n) 复杂度 0 0 0 0 56.8 144.2 167 161 138 0 0 0 0 0 0 0 667.53 C

平均室温19.141，室温极差2，供热复杂度474
xi 室温 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 19.141 Tnpj
ni 数量 0 0 0 0 0 202 500 350 0 0 0 0 0 0 0 0 1052 N
xi*ni 温数 0 0 0 0 0 3636 9500 7000 0 0 0 0 0 0 0 0 20136 ∑
-ni*LOG(ni/n) 复杂度 0 0 0 0 0 144.8 162 167 0 0 0 0 0 0 0 0 473.57 C

平均室温18，室温极差0，供热复杂度0
xi 室温 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 18 Tnpj
ni 数量 0 0 0 0 0 1052 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1052 N
xi*ni 温数 0 0 0 0 0 18936 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 18936 ∑
-ni*LOG(ni/n) 复杂度 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 C

供热管理包括产品质量管理和服务质量管理两个方面，供热生产管理的目的就是降低供热复杂度，提高室温的空间均衡度、时间稳定度、标准合格度，提高供热产品质量，供热服务管理的目的则是产品质量出现瑕疵的时候能够进行及时调整，提高用热的满意程度。在这两个不同的方面，产品质量属于企业技术管理，服务质量则属于企业文化管理。目前两个方面都存在不同程度的问题，对这些问题的管理进行评价，属于民主监督、行政监管、企业经营的基本内容。产品和服务质量监督是依法管理企业的重要内容，室温合格率、均衡稳定度、维修及时率、运行事故率、设备完好率、系统可靠度、用户满意度形成了供热服务质量考核的完整体系，特别是供热复杂度考核是评价企业管理水平的重要内容，综合了经营能力、管理条件、产品质量、服务水平、资源节约。

作者：40出头 作者的更多文章：
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